Hizmet Kalitesi

Hizmet Kalitesi

Hizmet Kalitesi

Hizmet veya Servis Kalitesi çoğu kuruluş için kompleks bir konu olup bu noktada ortak standartların sağlanması üretim sektörüne göre daha uzun zaman almaktadır. Çoğu zaman hizmet kalitesi yöneticilerin bakış açısına göre değerlendirilmekte ve şirketler arasında büyük farklılıklar gözlemlenmektedir.

Mevcut durumda hizmet kalitesi dediğimizde çoğu şirket bize müşteri ilişkileri sürecimiz var diye yanıt vermektedir ya da biz müşteri şikayetlerini yanıtlıyoruz demektedirler. Aksine Hizmet Kalitesi servis standartlarının belirlenmesini ve tüm hizmet süreçlerinin etkin olarak izlenmesini garanti altına almalıdır. Bu bağlamda ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Standardı sadece şikayetlerin yönetimini kapsamaktadır. ISO 10002 Hizmet Kalitesi ile ilgili herhangi bir gereklilik içermez. Hizmet standartları şirketler tarafından özgün olarak belirlenmelidir.

Türkiye’nin genel ticari faaliyetleri değerlendirildiğinde hizmet sektörünün payının büyük olduğunu söylemeye gerek yoktur. Turizm, eğitim, sağlık, ulaşım gibi faaliyetlerin tümü hizmet sektörü içerisinde olup aslında hizmet kalitesi açısından değerlendirilmeli ve belirli standartlara ulaştırılmalıdır.

Üretim sektörü ile kıyaslandığında servis kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi kısmen daha zordur.

Hizmet Kalitesi için en ideal çözüm Hizmet kalitesi uygulama iskeletinin oluşturulmasıdır.

  • Hizmet Kalitesinin tanımlanması veya ölçülmesi üretim sektörüne nazaran daha güçtür.
  • Beş aşamalı hizmet kalitesi uygulama iskeleti servis sağlayıcılara müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, kalitenin tanımlanması, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, standartların detaylandırılması ve performans ölçütlerinin geliştirilmesi süreçlerinde yardımcı olabilir.
  • Hizmet kalitesi uygulama iskeleti tek başına kalite problemlerini çözemez ancak sürekli iyileştirmeye inisiyatiflerinin oluşturulmasına temel oluşturur.

Hizmet Kalitesi Uygulama İskeleti

  1. Müşterilerin tanımlanması ve müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi.
  2. Kalitenin tanımlanması ve kalite taahhüdünün oluşturulması.
  3. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi.
  4. Servis standartlarının detaylandırılması.
  5. Kalite ve performans ölçütlerinin geliştirilmesi.

 

“Servis sağlayıcılar, hizmet organizasyonları müşteri ihtiyaçlarını müşterilerinden önce veya başkaları tarafından henüz formüle edilmeden görmelidirler”

“Üretim sektöründe kritik proses ve ürün çeşitliliğinin tanımlandığı gibi servis sektöründe de kritik servis/ hizmet ölçütlerinin tanımlanması gerekmektedir”

 

Detaylı bilgi için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Paylaş, çoğalsın!

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir