Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Deneyimi veya müşteri Geri Bildirimi olarak adlandırılan kavramalar temel olarak customer satisfaction, customer experience veya customer feedback kavramlarından gelmektedir. Müşteri Memnuniyeti , Müşteri Deneyimi veya müşteri Geri Bildiriminin ölçülmesi ayrı bir uzmanlık alanı olup üretim veya hizmet sektörlerine göre farklılık gösteririr. Aslına bakarsanız her sektör için sektör gereklilikleri ve müşteri profillerine göre farklı ölçüm teknikleri tasarlanmalıdır. Şimdiye dek yapılan araştırmalara veya kıyaslama çalışmalarına baktığımızda aslında herkese uyum sağlayabilecek belli bir ölçüm yönteminin olduğunu söyleyemeyiz. Bu nedenle doğru ölçüm metodolojisinin oluşturulması için biraz yoğunlaşmanız gerekecektir. Biz buradan sadece iyi bir ölçüm metodolojisinin oluşturulması noktasında sizlere fayda sağlayabilecek bazı öneriler verebiliriz.

Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

İdeal Müşteri Memnuniyeti Ölçümü için gerekli olan iki önemli husus vardır.

  1. Mevcut durum değerlendirmesi
  2. Gelecek durum değerlendirmesi

İlk maddeyi değerlendirmek gerekirse aslında mevcut durum için kendinizi sıkmamalısınız aksi durumda çeşitli paradigmalar içinde boğulabilirsiniz. Diğer husus boşluk analizidir. Boşluk analizi ile eksiklerinizi ortaya çıkarabilirsiniz.

Nereden Başlamalısınız?

  • İlk olarak mevcut durumunuzu belirlemeyi düşünün. Bu noktada kritik olan tüm alanlardaki mevcut performans seviyelerinin ölçülmesidir. Performans seviyeleri müşteri deneyimi haricinde tüm süreçleri kapsamalıdır.
  • İkinci aşamada müşterilerinize kendileri için hangi müşteri deneyimlerinin önemli olduğunu sorabilirsiniz.
  • Anketler düzenleyebilir ve röportajlar yapabilirsiniz.
  • Doğru müşteri deneyimlerini alabilmek için çeşitli gruplara odaklanabilirsiniz.
  • Bu süreçte kıyaslama çalışmaları yapmayı tercih etmeyebilirsiniz. Çünkü kıyaslama size diğerlerinin ne yaptığını gösterir, doğru metodu bulmanız noktasında çok fazla fikir vermeyebilir.
  • Anket ve röportajlar neticesinde gelecekte yapmanız gerekenleri şekillendirebilirseniz.
  • Süreçlerinizi yöneten operasyon yöneticilerine kendi alanlarını etkin yönetebilmek için neler gerekli olduğunu sorun.

Yukarıdaki aşamaları geçtikten sonra artık hangi dataları izleyeceğinize karar vermiş olmanız gerekir.

Müşteri Memnuniyeti performanslarınızı geliştirmek için Yönetim Sistemleri uygulamaya başlayabilir veya bu konuda danışmalık hizmetleri alabilirsiniz.

 

Paylaş, çoğalsın!

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir