İso 10002 Müşteri Memnuniyeti, Şikayet Yönetim Sistemi

İso 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi temel maddeler aşağıda kullanımınıza sunulmuştur.

Genel anlamda İso 9001 ile benzer nitelikte olmakla beraber jenerik sıralama şeklindedir. İso 9001 standardı  müşteri memnuniyeti konusunu 4 madde altında inceler, iso 10002 standardı bu 4 başlığın detaylı olarak analiz edilmesi, iyileştirilmesi ve müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınacağı hakkında kılavuz niteliğinde kullanılmalıdır.

 

ISO 10002 Standardının Madde Başlıkları:

0 Giriş

0.1 Genel

0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standardları ile ilişki

1 Kapsam

2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar

3 Terimler ve tarifler

3.1 Şikâyetçi

3.2 Şikâyet

3.3 Müşteri

4 Kılavuzluk prensipleri

4.1 Genel

4.2 Görünürlük

4.3 Erişilebilirlik

4.4 Cevap verebilirlik

4.5 Objektiflik

4.6 Ücretler

4.7 Gizlilik

4.8 Müşteri odaklı yaklaşım

4.9 Hesap verebilirlik

4.10 Sürekli iyileştirme

5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi

5.1 Taahhüt

5.2 Politika

5.3 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama ve Tasarım

6.1 Genel

6.2 Hedefler

6.3 Faaliyetler

6.4 Kaynaklar

7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

7.1 İletişim

7.2 Şikâyetin alınması

7.3 Şikâyetin takip edilmesi

7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi

7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi

7.6 Şikâyetlerin araştırılması

7.7 Şikâyetlere cevap verme

7.8 Kararın bildirilmesi

7.9 Şikâyetin kapatılması

8 Sürdürme veya iyileştirme

8.1 Bilginin toplanması

8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

8.7 Sürekli iyileştirme

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardı Temel Bölümler

TSE EN ISO 9001 standardı temel bölümleri şağıdaki kategorilerden oluşur, Kalite Yönetim Sistemi standardı temel olarak 8 maddede incelenir.

Kapsam
2. Atıf yapılan standartlar
3. Terimler ve tarifler
4. Kalite yönetim sistemi
4.1 Genel şartlar
4.2 Dokümantasyon şartları
5. Yönetim sorumluluğu
5.1 Yönetimin taahhüdü
5.2 Müşteri odaklılık
5.3 Kalite politikası
5.4 Planlama
5.5 Sorumluluk, yetki ve iletişim
5.6 Yönetimin gözden geçirmesi
6. Kaynak yönetimi
6.1 Kaynakların sağlanması
6.2 İnsan kaynakları
6.3 Alt yapı
6.4 Çalışma ortamı
7. Ürün gerçekleştirme
7.1 Ürün gerçekleştirmenin planlanması
7.2 Müşteri ile ilişkili prosesler
7.3 Tasarım ve geliştirme
7.4 Satın alma
7.5 Üretim ve hizmetin sağlanması
7.6 İzleme ve ölçme cihazlarının kontrolü
8. Ölçme, analiz ve iyileştirme
8.1 Genel
8.2 İzleme ve ölçme
8.3 Uygun olmayan ürünün kontrolü
8.4 Veri analizi
8.5 İyileştirme

ISO 9001:2008, Kalite Yönetim Sistemi Genel Şartları, Zorunlu Koşullar, Prosedürler

ISO 9001:2008, Kalite Yönetim Sistemi Genel Şartları (Zorunlu Koşullar):

 

  • Prosesler ve prosedürlerin nasıl uygulanacağı açık olarak tanımlanmalı, sıraları ve birbirleriyle olan etkileşimleri belirlenerek dokümante edilmelidir.
  • Tüm prosesler etkin olarak uygulanmalı ve etkin yönetilmelidir.
  • Prosesler düzenli olarak izlenerek ölçülmeli ve analiz edilmelidir.

 

ISO 9001:2008, Dokümantasyon Şartları:

 

  • Kalite politikası ve kalite hedefleri oluşturulmalıdır.
  • Her kurum Kalite El Kitabını oluşturulmalıdır.
  • Iso Standardı tarafından öngörülen dokümante edilmiş prosedürlerin oluşturulması zorunludur.
  • Organizasyonun tüm proseslerinin etkin olarak planlanması, işletilmesi ve denetlenmesi için ihtiyaç duyulan dokümanların tanımlanması gerekmektedir.
  • Standart tarafından istenen ve öngörülen zorunlu kayıtların oluşturulmasına yönelik çalışmaların yapılması gerekmektedir.

 

ISO 9001:2008, Kalite El Kitabı:

 

  • Kalite El Kitabı Kalite Sisteminin kapsamını tanımlar, kuruluşun kalite yönetim sisteminin taahhütlerini içerir. Kalite El Kitabı kuruluşun Yönetim Sisteminin anayasasıdır diyebiliriz.
  • Kalite El Kitabı Kalite Yönetim Sisteminin Standarda yönelik dokümantasyonunu belirler.
  • Kalite El Kitabı Prosedürlere atıf yapar.

 

ISO 9001:2008, Yönetim Sisteminde Olması Gereken Zorunlu Prosedürler:

 

  • Dokümanların Kontrolünü taahhüt eden prosedür.
  • Kalite Kayıtlarının Kontrolünü garanti altına alan prosedür.
  • İç Denetim faaliyetlerini tariff eden prosedür.
  • Uygunsuzluğun Kontrolü veya uygun olmayan ürünleri veya hizmetleri tariff eden prosedür.
  • Düzeltici Faaliyet Prosedürü.
  • Önleyici Faaliyet Prosedürü.

 Düzeltici Faaliyetler ve Önleyici Faaliyetler ile ilgili bazı önemli terimler;

“remedial action” veya “correction” veya düzeltme: ortaya çıkan bulgunun sonuçlarını hemen ortadan kaldırmak için yapılan işlemdir.

“corrective action” veya düzeltici işlem: ortaya çıkmış bulunan bulgunun kök sebebini ortadan kaldırmak için yapılan işlemdir.

“preventive action” veya “önleyici işlem: ortaya çıkabilecek bir bulguya sebep olabilecek potansiyel bir durumu, gerçekleşmeden önce ortadan kaldırmak için yapılan işlemdir.

“predictive action”: analizlere dayanarak, ileri gelecekte ortaya çıkabilecek potansiyel bir durumu engellemek için yapılan işlemdir.

“innovative action”: bulgulara sebep olan ve kök sebepleri içinde barındıran süreci tamamen ortadan kaldırıp yeniden bir süreç dizayn etmektir.

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi-Kalite Hedefleri-Bölüm 5.4.1

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi-Kalite Hedefleri-Bölüm 5.4.1

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Temel Maddeler, Prensipler, Koşullar

 

 

  • Kalite hedefleri kuruluşun her fonksiyon ve bölümüne yönelik olarak oluşturulmalıdır.
  • Kalite hedefleri, ölçülebilir, izlenebilir, gerçekçi olmalıdır. Kalite hedefleri sürekli iyileştirme taahhüdü içermeli ve kalite politikası ile tutarlı olmalıdır.


ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi-Müşteri Odaklılık Bölüm 5.2

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi-Müşteri Odaklılık -Bölüm 5.2

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Temel Maddeler, Prensipler, Koşullar

 

  • Üst yönetim müşteri memnuniyetini arttırmak amacıylamüşteri ihtiyaçlarının belirlenmesini ve karşılanmasını garanti altına almalıdır.