Müşteri Memnuniyeti ve Sosyal Medya

customer satisfaction survey

Müşteri Memnuniyeti ve Sosyal Medya

Müşteri memnuniyeti geri bildirimlerinin önemi gün geçtikçe artmakta ve Müşteri Memnuniyeti ve Sosyal Medya arasındaki ilişki giderek ön plana çıkmaktadır.

2008 yılında yapılan bir araştırmaya göre;

Tatil planı yapan insanların %90’ı internet üzerinden ilgili oteller ile ilgili yorumları gözden geçirmektedirler. Bunun yanında insanların sadece %14’ü reklamlara inanmaktadırlar. Son yirmi yılda online bilgiye olan güven giderek artmaktadır.

Müşteri Memnuniyeti ve Sosyal Medya

2012 yılında Amerikan Express tarafından yapılan bir araştırma aşağıdaki sonuçları vermiştir.

Mutlu müşteriler memnuniyetlerini 42 kişiye sosyal medya üzerinden iletiyorlar.

Mutsuz müşteriler mutsuzluklarını 53 kişiye sosyal medya üzerinden iletiyorlar.

Yukarıdaki bilgiler ışığında teknolojinin iş yaşamını giderek değiştirdiğini söyleyebiliriz. Tarihsel olarak bakıldığında kızgın veya memnuniyetsiz müşterilerin % 96sının şikayet etme eğiliminin olmadığını söyleyebiliriz. Ancak bu müşterilerin % 67’sinin bu sıkıntılardan sonra mevcut firmalardan alışveriş yapmayacakları bilimsel olarak ispatlanmıştır. Bugün dileyen her müşteri geri bildirimlerini Google, Facebook, Yahoo gibi ortamlarda paylaşabilmektedir. Teknolojideki bu gelişimler sayesinde kurum ve kuruluşlar daha şeffaf olmak zorundadırlar. Artık hiçbir firma müşterisini görmemezlikten gelemez çünkü müşteri internetten hem istediği bilgiyi alabilmekte hem de dilediği kanaldan şikayet veya önerisini iletebilmektedir. Bu nedenle firmaların güvenirliliği müşteri şikayetleri sayesinde çok hızlı değişebilir. Günümüz iş yaşamında sadece büyük ürün ve hizmet sağlayan firmalar ayakta kalabilmektedir. Artık sadık müşteri tutmak mutsuz müşterileri memnun etmek kadar önemlidir.

Müşteri Memnuniyeti ve Sosyal Medya

Koşulsuz müşteri memnuniyetinin sağlanması ve sürdürülmesi için aşağıdaki tavsiyelerimiz çok önemlidir.

  1. Müşterinin sesini sürekli dinleme
  2. Veri analizi ve kapsamlı veri dayalı yaklaşım
  3. Müşterileri teşvik etmek ve katılımcı yaklaşım sergilemek
  4. Sürekli gelişim amacıyla sorular sormak
  5. Online ortamlara müşterileri davet etmek
  6. Kendi hikayelerinizi müşteriler ile paylaşmak
  7. Şikayetlere cevap verin
  8. Güven verin

 

faydalanmanız dileğiyle

Daha fazla bilgi ve danışmanlık için

kalitendanismanlik@gmail.com

www.kaliten.com

Küçük Organizasyonlar Müşterilerine Daha Yakın

 

Küçük Organizasyonlar Müşterilerine Daha Yakın

Kalite Araştırması

Kalite Haberli,

Küçük Organizasyonlar Müşterilerine Daha Yakın

ASQ’nun 2013 Ekim ayında yaptırdığı araştırma aşağıdaki sonuçları ortaya çıkarmıştır;

Ürün ve hizmet kalitesi açısından değerlendirildiğinde küçük işletmelerin müşterilerine daha açık strateji izledikleri ortaya çıkmıştır. Üst Seviyede kalite yöneticisi istihdam eden firmalarda raporlamanın direk olarak Genel Müdüre yapıldığı dile getirilmiştir.

ASQ tarafından 2013 Ekimde yapılan Analizler, Trendler ve Fırsatlar araştırması aşağıdaki sonuçları vermiştir;

 

  • Cirosu 100 bin doların altında olan şirketlerin %85’i ürün ve hizmetlerinin kalitesini anlamak için müşterileri ile daha yakından çalışıyor. Cirosu 100 bin doların üzerinde olan şirketlerin %72,6’sının aynı yaklaşımı gerçekleştirmediği sonucuna ulaşılmıştır.

 

  • Cirosu 100 bin doların altında olan şirketlerin %75’i ürün kalite performanslarını müşterileri ile paylaşırken, Cirosu 100 bin doların üzerinde olan şirketlerin sadece %60’ı aynı uygulamayı yürütmektedir.

 

  • Toplamda tüm şirketlerin %67,3’ünün ürün hizmet performanslarını müşterileri ile paylaştıkları sonucuna ulaşılmıştır.

 

  • Toplamda tüm şirketlerin %75’inin kalite performanslarını Genel Müdür veya denk fonksiyonlara raporladığı ortaya çıkmıştır.
  • Tüm şirketlerin yaklaşık %46’ısı kalite ölçüm sonuçlarını hem yönetim hem de saha personeli ile paylaşırken, şirketlerin %23’ünün kalite ölçüm sonuçlarını saha personeli ile paylaşmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Küçük Organizasyonlar Müşterilerine Daha Yakın 1

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Deneyimi veya müşteri Geri Bildirimi olarak adlandırılan kavramalar temel olarak customer satisfaction, customer experience veya customer feedback kavramlarından gelmektedir. Müşteri Memnuniyeti , Müşteri Deneyimi veya müşteri Geri Bildiriminin ölçülmesi ayrı bir uzmanlık alanı olup üretim veya hizmet sektörlerine göre farklılık gösteririr. Aslına bakarsanız her sektör için sektör gereklilikleri ve müşteri profillerine göre farklı ölçüm teknikleri tasarlanmalıdır. Şimdiye dek yapılan araştırmalara veya kıyaslama çalışmalarına baktığımızda aslında herkese uyum sağlayabilecek belli bir ölçüm yönteminin olduğunu söyleyemeyiz. Bu nedenle doğru ölçüm metodolojisinin oluşturulması için biraz yoğunlaşmanız gerekecektir. Biz buradan sadece iyi bir ölçüm metodolojisinin oluşturulması noktasında sizlere fayda sağlayabilecek bazı öneriler verebiliriz.

Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

İdeal Müşteri Memnuniyeti Ölçümü için gerekli olan iki önemli husus vardır.

  1. Mevcut durum değerlendirmesi
  2. Gelecek durum değerlendirmesi

İlk maddeyi değerlendirmek gerekirse aslında mevcut durum için kendinizi sıkmamalısınız aksi durumda çeşitli paradigmalar içinde boğulabilirsiniz. Diğer husus boşluk analizidir. Boşluk analizi ile eksiklerinizi ortaya çıkarabilirsiniz.

Nereden Başlamalısınız?

  • İlk olarak mevcut durumunuzu belirlemeyi düşünün. Bu noktada kritik olan tüm alanlardaki mevcut performans seviyelerinin ölçülmesidir. Performans seviyeleri müşteri deneyimi haricinde tüm süreçleri kapsamalıdır.
  • İkinci aşamada müşterilerinize kendileri için hangi müşteri deneyimlerinin önemli olduğunu sorabilirsiniz.
  • Anketler düzenleyebilir ve röportajlar yapabilirsiniz.
  • Doğru müşteri deneyimlerini alabilmek için çeşitli gruplara odaklanabilirsiniz.
  • Bu süreçte kıyaslama çalışmaları yapmayı tercih etmeyebilirsiniz. Çünkü kıyaslama size diğerlerinin ne yaptığını gösterir, doğru metodu bulmanız noktasında çok fazla fikir vermeyebilir.
  • Anket ve röportajlar neticesinde gelecekte yapmanız gerekenleri şekillendirebilirseniz.
  • Süreçlerinizi yöneten operasyon yöneticilerine kendi alanlarını etkin yönetebilmek için neler gerekli olduğunu sorun.

Yukarıdaki aşamaları geçtikten sonra artık hangi dataları izleyeceğinize karar vermiş olmanız gerekir.

Müşteri Memnuniyeti performanslarınızı geliştirmek için Yönetim Sistemleri uygulamaya başlayabilir veya bu konuda danışmalık hizmetleri alabilirsiniz.

 

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi-Müşteri Memnuniyeti-Bölüm 8.2.1

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi-Müşteri Memnuniyeti-Bölüm 8.2.1

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Temel Maddeler, Prensipler, Koşullar

Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin ölçülmesi için kullanılan metodlardan birisi müşteri memnuniyetine yönelik yapılan ölçüm sonuçlarıdır. Kuruluşlar Yönetim sistemlerinin performansını ölçmek için müşteri algılamasını veya müşteri üzerindeki izlenimleri ölçebilirler. Ölçümlerein nasıl yapılacağı konusunda kuruluşlar kendilerine özgü metodlar belirleyebilir.

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi amacıyla; müşteri memnuniyeti anketi, ürün ve hizmetler ile ilgili müşteri geri bildirimleri, iş kayıp zaafiyet analizleri, garanti kapsamında oluşan aksaklıklar, satıcılardan iletilen raporlar gibi yöntemlere başvurulabilir.