Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Deneyimi veya müşteri Geri Bildirimi olarak adlandırılan kavramalar temel olarak customer satisfaction, customer experience veya customer feedback kavramlarından gelmektedir. Müşteri Memnuniyeti , Müşteri Deneyimi veya müşteri Geri Bildiriminin ölçülmesi ayrı bir uzmanlık alanı olup üretim veya hizmet sektörlerine göre farklılık gösteririr. Aslına bakarsanız her sektör için sektör gereklilikleri ve müşteri profillerine göre farklı ölçüm teknikleri tasarlanmalıdır. Şimdiye dek yapılan araştırmalara veya kıyaslama çalışmalarına baktığımızda aslında herkese uyum sağlayabilecek belli bir ölçüm yönteminin olduğunu söyleyemeyiz. Bu nedenle doğru ölçüm metodolojisinin oluşturulması için biraz yoğunlaşmanız gerekecektir. Biz buradan sadece iyi bir ölçüm metodolojisinin oluşturulması noktasında sizlere fayda sağlayabilecek bazı öneriler verebiliriz.

Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

İdeal Müşteri Memnuniyeti Ölçümü için gerekli olan iki önemli husus vardır.

  1. Mevcut durum değerlendirmesi
  2. Gelecek durum değerlendirmesi

İlk maddeyi değerlendirmek gerekirse aslında mevcut durum için kendinizi sıkmamalısınız aksi durumda çeşitli paradigmalar içinde boğulabilirsiniz. Diğer husus boşluk analizidir. Boşluk analizi ile eksiklerinizi ortaya çıkarabilirsiniz.

Nereden Başlamalısınız?

  • İlk olarak mevcut durumunuzu belirlemeyi düşünün. Bu noktada kritik olan tüm alanlardaki mevcut performans seviyelerinin ölçülmesidir. Performans seviyeleri müşteri deneyimi haricinde tüm süreçleri kapsamalıdır.
  • İkinci aşamada müşterilerinize kendileri için hangi müşteri deneyimlerinin önemli olduğunu sorabilirsiniz.
  • Anketler düzenleyebilir ve röportajlar yapabilirsiniz.
  • Doğru müşteri deneyimlerini alabilmek için çeşitli gruplara odaklanabilirsiniz.
  • Bu süreçte kıyaslama çalışmaları yapmayı tercih etmeyebilirsiniz. Çünkü kıyaslama size diğerlerinin ne yaptığını gösterir, doğru metodu bulmanız noktasında çok fazla fikir vermeyebilir.
  • Anket ve röportajlar neticesinde gelecekte yapmanız gerekenleri şekillendirebilirseniz.
  • Süreçlerinizi yöneten operasyon yöneticilerine kendi alanlarını etkin yönetebilmek için neler gerekli olduğunu sorun.

Yukarıdaki aşamaları geçtikten sonra artık hangi dataları izleyeceğinize karar vermiş olmanız gerekir.

Müşteri Memnuniyeti performanslarınızı geliştirmek için Yönetim Sistemleri uygulamaya başlayabilir veya bu konuda danışmalık hizmetleri alabilirsiniz.

 

İso 10002 Müşteri Memnuniyeti, Şikayet Yönetim Sistemi

İso 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi temel maddeler aşağıda kullanımınıza sunulmuştur.

Genel anlamda İso 9001 ile benzer nitelikte olmakla beraber jenerik sıralama şeklindedir. İso 9001 standardı  müşteri memnuniyeti konusunu 4 madde altında inceler, iso 10002 standardı bu 4 başlığın detaylı olarak analiz edilmesi, iyileştirilmesi ve müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınacağı hakkında kılavuz niteliğinde kullanılmalıdır.

 

ISO 10002 Standardının Madde Başlıkları:

0 Giriş

0.1 Genel

0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standardları ile ilişki

1 Kapsam

2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar

3 Terimler ve tarifler

3.1 Şikâyetçi

3.2 Şikâyet

3.3 Müşteri

4 Kılavuzluk prensipleri

4.1 Genel

4.2 Görünürlük

4.3 Erişilebilirlik

4.4 Cevap verebilirlik

4.5 Objektiflik

4.6 Ücretler

4.7 Gizlilik

4.8 Müşteri odaklı yaklaşım

4.9 Hesap verebilirlik

4.10 Sürekli iyileştirme

5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi

5.1 Taahhüt

5.2 Politika

5.3 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama ve Tasarım

6.1 Genel

6.2 Hedefler

6.3 Faaliyetler

6.4 Kaynaklar

7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

7.1 İletişim

7.2 Şikâyetin alınması

7.3 Şikâyetin takip edilmesi

7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi

7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi

7.6 Şikâyetlerin araştırılması

7.7 Şikâyetlere cevap verme

7.8 Kararın bildirilmesi

7.9 Şikâyetin kapatılması

8 Sürdürme veya iyileştirme

8.1 Bilginin toplanması

8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

8.7 Sürekli iyileştirme