Müşteri Memnuniyeti İzleme

Müşteri Memnuniyeti İzleme

Düşünün ki yeni bir bilgisayar aldınız ve bilgisayarınızı kurar kurmaz tuhaf sesler çıkarmaya başladı. Ya da uçuş yaptığınız havayolu bagajınızı kaybetti. Ancak sorumlularbagajınızın bulunmasını reddediyor veya maddi kaybınızı telafi etmek istemiyorlar. Hesap bilgilerinize göreve gereken telafinin kurum tarafından yapılacağı belirtilmesine rağmen, tüm firma yetkilileri bu durumu sizin gidermeniz gerektiğini iletiyorlar.

Benzer durumlarda çözüm için yapılan ve giderek artan uygulama konunun sosyal medya kanallarına iletilmesidir. Müşteriler Twitter, YouTube, Yelp veya blog siteleri aracılığıyla şikayetlerini aktarmaktadırlar. Eğer sosyal medyayı takip eden bir kurumda çalışıyorsanız ürün ve hizmetlerinizle ilgili müşteri şikayetlerini anlık olarak takip edebilirsiniz. Kuruluş bu kaynaklardan aynı zamanda serbest format olarak yazılan olumlu ve olumsuz yorumları da görüntüleyebilirler. Müşteri duygularının analiz edilmezi yeni bir konu değildir. Müşteri memnuniyetinin müşteri duyguları aracılığıla elde edilmesi organizasyonların müşterini izlemelerine ve onlardan öğrenmelerine imkan verir. Söz konusu sürecin izlenmesine yönelik farklı yazılımlar bulunmaktadır.

Sistemler basitçe şikayetin iletilmesi ve firmanın hatasının taraftar toplayarak açığa çıkarılmasını amaçlar.

Örnek olarak aşağıdaki uygulamaları verebiliriz.

www.wordle.net

www.danielsoper.com/sentimentanalysis/default.aspx

www.lexalytics.com

Örnek sonuçlar

  • Markanızın ne kadar konuşulduğunu
  • Pozitif ve negatif gönderi sayısını
  • Kullanıcıların tekrarlı olarak markanızı ne sıklıkla vurguladığını
  • Markanızı vurgulayan yazarların sayısını

verir.

 

Ayrıntılı bilgi ve danışmanlık için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

www.kaliten.com

 

 

Paylaş, çoğalsın!

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir