Inovasyon, Yaratıcılık

İnovasyon ve Yaratıcılık

Inovasyon, Yaratıcılık

Kapital ve çalışanların meta olduğu bir dünyada bir ülkenin rekabetçi avantajı fikir, enerji tedariği ve enerji verimliliğine bağlıdır. Bu anlamda Inovasyon, Yaratıcılık kavramları ön plana çıkmaktadır.

Inovasyon, Yaratıcılık nasıl etkin yönetilir?

Inovasyon, Yaratıcılık yedi temel strateji ile yönetilebilir.

  1. Transformasyon, dönüşüm
  2. Ayrıştırma (Parçalara ayırma ve seviyelendirme yöntemleri ile uygulanır)
  3. Beyin fırtınası (Klasik, haylgücü, pin pon, beyin yazma, beyin hizalama, oracle metotları ile uygulanır)
  4. Zihin haritalama (Düşünce balonları ve morfolojik kutular metotları ile yapılır)
  5. İlişkilendirme
  6. Karşılaştırma (direk analoji, doğal analoji, kişisel anoloji metotları ile yapılır)
  7. Seçme (Çoktan seçme ve özelleştirme yöntemleri ile uygulanır)

Bu stratejilerin her biri problem çözme ve süreç geliştirme için kullanılan araçları içermektedir. Ekipler bu araçları, kalite gelişim sorunlarını çözmek için yaratıcılık geliştirme aşamalarında kullanabilirler.

Fikirlerin temel kaynağı yaratıcılıktır. Yapılan araştırmalara göre yaratıcı bir dahi ile normal beyne sahip bir kişinin mental araçları bir biri ile aynıdır. Kalite araçlarından olan, yedi kalite kontrol araçları ve yedi planlama ve yönetim araçları problem çözümü faaliyetlerinde önemli rol oynamaktadır. Bu doğrultuda yaratıcılığın yedi temel stratejisi yaratıcılığın geliştirilmesinde kullanılmakla beraber doğrudan kalite geliştirme çalışmalarında da kullanılabilmektedir.

Tablo 1, Yaratıcılık Stratejileri

Yaratıcılık Stratejileri

Figür 1, Örnek Düşünce Baloncuğu Uygulaması

Düşünce Baloncuğu Uygulaması

 

Tablo 2, Örnek Önceliklendirme Matrisi

Örnek Önceliklendirme Matrisi

Tablo 3, Örnek Bütünleme Uygulaması

Örnek Bütünleme Uygulaması

Figür 2, Örnek Alt Bölümleme Uygulaması

Alt Bölümleme Uygulaması

Hizmet Kalitesi

Hizmet Kalitesi

Hizmet Kalitesi

Hizmet veya Servis Kalitesi çoğu kuruluş için kompleks bir konu olup bu noktada ortak standartların sağlanması üretim sektörüne göre daha uzun zaman almaktadır. Çoğu zaman hizmet kalitesi yöneticilerin bakış açısına göre değerlendirilmekte ve şirketler arasında büyük farklılıklar gözlemlenmektedir.

Mevcut durumda hizmet kalitesi dediğimizde çoğu şirket bize müşteri ilişkileri sürecimiz var diye yanıt vermektedir ya da biz müşteri şikayetlerini yanıtlıyoruz demektedirler. Aksine Hizmet Kalitesi servis standartlarının belirlenmesini ve tüm hizmet süreçlerinin etkin olarak izlenmesini garanti altına almalıdır. Bu bağlamda ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Standardı sadece şikayetlerin yönetimini kapsamaktadır. ISO 10002 Hizmet Kalitesi ile ilgili herhangi bir gereklilik içermez. Hizmet standartları şirketler tarafından özgün olarak belirlenmelidir.

Türkiye’nin genel ticari faaliyetleri değerlendirildiğinde hizmet sektörünün payının büyük olduğunu söylemeye gerek yoktur. Turizm, eğitim, sağlık, ulaşım gibi faaliyetlerin tümü hizmet sektörü içerisinde olup aslında hizmet kalitesi açısından değerlendirilmeli ve belirli standartlara ulaştırılmalıdır.

Üretim sektörü ile kıyaslandığında servis kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi kısmen daha zordur.

Hizmet Kalitesi için en ideal çözüm Hizmet kalitesi uygulama iskeletinin oluşturulmasıdır.

  • Hizmet Kalitesinin tanımlanması veya ölçülmesi üretim sektörüne nazaran daha güçtür.
  • Beş aşamalı hizmet kalitesi uygulama iskeleti servis sağlayıcılara müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, kalitenin tanımlanması, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, standartların detaylandırılması ve performans ölçütlerinin geliştirilmesi süreçlerinde yardımcı olabilir.
  • Hizmet kalitesi uygulama iskeleti tek başına kalite problemlerini çözemez ancak sürekli iyileştirmeye inisiyatiflerinin oluşturulmasına temel oluşturur.

Hizmet Kalitesi Uygulama İskeleti

  1. Müşterilerin tanımlanması ve müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi.
  2. Kalitenin tanımlanması ve kalite taahhüdünün oluşturulması.
  3. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi.
  4. Servis standartlarının detaylandırılması.
  5. Kalite ve performans ölçütlerinin geliştirilmesi.

 

“Servis sağlayıcılar, hizmet organizasyonları müşteri ihtiyaçlarını müşterilerinden önce veya başkaları tarafından henüz formüle edilmeden görmelidirler”

“Üretim sektöründe kritik proses ve ürün çeşitliliğinin tanımlandığı gibi servis sektöründe de kritik servis/ hizmet ölçütlerinin tanımlanması gerekmektedir”

 

Detaylı bilgi için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Kalite Araştırması Ekim 2013

Kalite Araştırması Ekim 2013

Kalite Araştırması Ekim 2013

Kalite Haberleri,

ASQ tarafından 2013 Ekim ayında yapılan araştırmanın konusunu ve sonuçlarını aşağıda inceleyebilirsiniz.

Organizasyonunuzdaki kalite uygulamalarının ortaya çıkardığı en belirgin sonuç nedir?

 

Aşağıdaki tabloyu daya detaylı görüntüleyebilmek için lütfen üzerine tıklayınız.

 

Kalite Araştırması

 

 

Kalite Güvence Sistemleri

Kalite Güvence Sistemleri

Kalite Güvence Sistemleri ve Kuruluşlarda Kalitenin Yükseltilmesi

Kalite Güvence Sistemlerinin etkin uygulanabilmesi için ilk çalışandan itibaren kalite faaliyetlerinin uygulanması gerekliliği uluslararası çevreler tarafından sürekli vurgulanır “Quality in the first person”. Bu cümlenin ne anlama geldiğini anlamak için kalitenin tarihçesine bakmak gerekebilir. Biz daha çok kalite bilincinin nasıl iyileştirilebileceği ve Kalite Güvence Sistemleri uygulayan kuruluşların neler yapmaları gerektiği üzerinde durmak istiyoruz.

Çoğu yönetici çalışanlarını teşvik etmek için farklı yaklaşımlar uygular. Bu yaklaşımların gerçekliği ve etkinliği bazen kuşku yaratmakta ve birtakım çevrelerde kuşku yaratmaktadır. Çalışanlara ekip çalışmasının aşılanması, inisiyatif alabilmenin önemi, şeffaflığın sağladı faydaların aktarılması yerine çoğu yönetici içinde korku, tehdit barındıran çalışanlara ve kuruma zarar verici reaktif çalışma kültürü oluşturulmaya çalışılmaktadır. Çalışma yaşamım boyunca Kalite Güvence Sistemlerinin etiğine ve amacına zarar veren bu tür faaliyetler ile birçok kez karşılaştım.

Gerçek Dünya ve Kalite Güvence Sistemleri

Gerçek dünyada iş aksaklıklarını bir üst yöneticinize raporladığınızda azar işitebilirsiniz. Yada üretim bandında işinizi dikkatlice yürütürken yavaşlığınız diğer yöneticilerin dikkatini çektiğinde bırak barçalar bozuk gelsin, boş ver işi yavaşlatma gibi davranışlarla karşılaşıldığını hepimiz biliyoruz. Başka bir örnek daha verelim. Bir otomotiv parça üreticisinin ürünleri müşterisi tarafından geri çevriliyor ve yetkililer konuyu acil olarak araştırmaya başlıyor. Ekip kök nedenleri belirleyerek fabrika müdürüne iletiyor. Fabrika müdürü kök nedenlerin ortadan kaldırılması için gerekli aksiyonları başlatıyor ve aksaklıklar ciddi oranda azaltılıyor. Ertesi gün kök neden ile ilgili önerileri veren kişi şefleri tarafından tehdit ediliyor ve üretim mühendisine öneri vermekle suçlanıyor. Akabinde kendisi kalite ile ilgili işlere burnunu sokmamak konusunda uyarılıyor.

Eminim ki hepiniz kendinizi benzer durumların içinde zaman zaman görmüşsünüzdür.

Deming’e göre korku mutlaka azaltılması gereken bir konudur. Aynı zamanda işyerlerinde uygulanan yoğun kontrollerin azaltılması gerekir çünkü Kalite Güvence Sistemleri çalışanların katılımını, inisiyatif ve yetki vermeyi teşvik eder. Çoğu işyeri halen elinde balyoz varmış gibi davranan şeflerle doludur. Bu şefler halen çalışanları ürküten kriz yaratan çalışma üslubunu sürdürmektedirler.

Sonuç olarak işyerlerinde Kalite Güvence Sistemleri uygulanıyor olsa da kurumlar çalışanlarına verdikleri taahhütleri yerine getirmemektedirler. Bu yolla yaratıcılığı arttıran işbirliği zarar görmektedir. İşbirliğinin zarar görmesi neticede işverenleri etkilemektedir. Kalite çalışanları morallarini bozmamalıdır. Bizler korkusuzca çalışma ortamlarındaki kalite dönüşümünü teşvik etmeliyiz.